Kundenerlebnis ist in aller Munde, aber wie oft gelingt es Ihnen wirklich, Ihre Kunden mit einem WOW-Moment zu überraschen? Teilen Sie in diesem Artikel Steven van Belleghem und Dolf L'Ortye ein paar Einblicke und einige praktische Tipps, wie Sie ein großartiges Kundenerlebnis schaffen können. Wie erklären Sie Ihren Standardservice? Wie unterstützen und inspirieren Sie Ihr Team dabei, diese WOW-Momente zu kreieren? Und welche Art von Führung ist erforderlich, um das zu erreichen?

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Fangen Sie mit den Grundlagen an

Im November gingen Gipfelstürmer mit dem ganzen Mannschaft nach Paris für eine Lustrum-Reise. Eine großartige Zeit, um gemeinsam gutes Essen zu genießen, Geschichten auszutauschen und neue Erinnerungen zu sammeln, aber auch eine Gelegenheit, zu lernen und sich inspirieren zu lassen. Während einer Masterclass am ersten Tag teilte Steven Van Belleghem, Experte auf dem Gebiet des Kundenerlebnisses, seine Erkenntnisse aus dem Buch 'Der Rohdiamant'. Wie sorgt man für diesen außergewöhnlichen WOW-Faktor?

Dolf macht den Auftakt: „Nach deiner Meisterklasse stieg unser gesamtes Team auf super inspirierte Weise in den Zug. Jeder hat über den WOW-Faktor nachgedacht und darüber, wie wir ihn als Dienstleistungsunternehmen anbieten können. Als wir am nächsten Morgen die Ergebnisse des Zug-Brainstormings teilten, fiel mir etwas auf. Als Team sind wir uns in dem, was wir tun, auf derselben Wellenlänge, aber es gab auch Unterschiede in den Nuancen. Einige Dinge, die manche Leute als unseren Standardservice ansehen, andere betrachten sie als einen WOW-Moment für einen Kunden. Das hat mich zum Nachdenken gebracht.“

„Wenn Sie den Schritt zu einem wirklich funkelnden Service wagen wollen, zu diesem glänzenden Diamanten, wie Sie ihn in Ihrem Buch The Raw Diamond beschreiben, müssen Sie zuerst messerscharf sein, was ein Kunde immer erwarten kann. Schreiben Sie einfach auf und diskutieren Sie miteinander: Was genau ist unser Standard? Wir entwickeln das jetzt intern weiter. Manche Dinge sind messbar und greifbar, wie zum Beispiel „Wir machen keine Rechtschreibfehler auf unseren Folien“, andere sind eher im Sinne von Erfahrung, wie zum Beispiel „Gipfelstürmer sind immer positiv“.“

„Erst wenn man das verstanden hat, kann man sehen, wie man obendrein noch dieses WOW erzeugt. Ich finde so einen WOW-Moment wirklich faszinierend. Denn: was sorgt dafür, dass deine Leute einen solchen Moment für Kunden schaffen können und wollen? Was ich an deiner Geschichte liebe, Steven, ist, wie du die Wichtigkeit von Inspiration betonst. Nennen Sie Beispiele. Was genau ist WOW? Woran kann ich denken? Und wie Sie in Ihrem Buch beschreiben, muss es auch Rahmenbedingungen geben, beispielsweise einen Haushaltsplan. Man kann den Leuten nicht unendlich viel Raum geben, um WOW zu kreieren, da kommen sie nicht raus.“

„Inspiration und Rahmenbedingungen sind also unerlässlich. Ich denke auch, dass es auch eine gewisse Präsenz im Moment braucht, eine Art Raum oder Frieden, den ein Mitarbeiter erlebt, um diesen Moment zu sehen, eine Gelegenheit für einen WOW-Moment ist und entsprechend zu handeln.“

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Werte in konkretes Verhalten übersetzen

Steven fügt hinzu: „Interessante Dinge, die du sagst, Dolf. Es ist wichtig, mit Ihrem Team zu besprechen, was Sie als normalen Service ansehen und was Sie als außergewöhnlichen Service bezeichnen. Dazu gibt es in jedem Unternehmen unterschiedliche Auffassungen. Diskussionen bleiben oft hängen, weil niemand es wirklich erwähnt. Das ist genau der Punkt, an dem man anfangen muss. Klären Sie, was die Standardeinstellung ist. Lassen Sie sich nicht in vagen Begriffen wie „freundlich“ oder „respektvoll“ feststecken. Das sind Werte, und jeder Mensch hat eine andere Sicht auf sie. Es geht um konkretes Verhalten. Wie schnell möchten Sie antworten? Was ist dein Tonfall? Nach welcher Qualität möchten Sie streben?“

„Ein gutes Beispiel ist TORFS, eine belgische Schuhhandelskette, die für ihre Kundenorientierung bekannt ist. Der vorherige CEO, Wouter Torfs, hörte oft: „Für Sie liegt das einfach in Ihrer DNA.“ Aber Wouter war sich ganz klar: „Kundenorientierung ist nicht in unserer DNA, sie liegt in der Art und Weise, wie wir Menschen coachen.“ Bei TORFS wissen die Mitarbeiter genau, was von ihnen erwartet wird. Zum Beispiel begrüßen sie jeden Kunden bei der Ankunft mit einem begeisterten „Willkommen bei TORFS“. Dieses Verhalten ist heute für jeden Mitarbeiter eine Selbstverständlichkeit, aber es wurde einmal bewusst eingeführt und scharf definiert. Es sind genau diese kleinen, klaren, erwünschten Verhaltensweisen, die Mitarbeiter genau kennen müssen.“

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Außergewöhnlicher Service: Raum geben und fördern

Steven fährt fort: „Sobald Sie diese Grundlage in Ordnung haben, kommt der nächste Schritt: Raum für außergewöhnlichen Service zu schaffen. Viele Leute werden deswegen nervös. Sie denken: „Ich habe schon viel zu tun, und jetzt muss ich auch spektakuläre Dinge tun.“ Aber bei außergewöhnlichem Service kommt es oft auf die kleinen Dinge an. Es geht um die Fähigkeit zu erkennen, was ein Kunde in diesem Moment braucht. Das erfordert Konzentration und Ruhe.“

Er nennt ein weiteres aussagekräftiges Beispiel: „Ich habe ein Fotobuch gemacht und bin auf ein Problem gestoßen. Der Smartphoto-Kundendienst reagierte schnell mit einer Problemumgehung. Drei Wochen später erhielt ich eine Nachricht von derselben Kundenbetreuerin: „Wir haben das Problem strukturell gelöst, Sie müssen diese Problemumgehung nicht mehr durchführen.“ Diese zusätzliche Nachricht war nicht nötig, da mein Problem bereits gelöst war. Aber die Tatsache, dass so ein Mitarbeiter sich trotzdem die Mühe macht, eine Weile an mich denkt, das hat sich aufrichtig so angefühlt WOW. Oft sind es diese kleinen symbolischen Dinge.“

Dolf fügt hinzu: „Genau das. Wie stellst du sicher, dass sich jemand fühlt und diesen Raum einnimmt? Als Manager müssen Sie Ihren Mitarbeitern auch diesen Raum geben, und sie müssen diesen Raum auch spüren, um auf diese Momente reagieren zu können. Tatsächlich wussten Sie gar nicht, dass Sie dieses Bedürfnis haben, aber dieser Mitarbeiter hatte offenbar eine Art Radar dafür.“

Steven: „Ja, als Manager muss man verstehen, dass nicht jeder automatisch diese Antennen hat. Manche Menschen brauchen mehr Struktur oder Inspiration. Andere tun es auf natürliche Weise, weil es ihnen Energie gibt. Machen Sie Spaß beim Entdecken und stellen Sie diesen erfolgreichen Moment ins Rampenlicht.“

Dolf: „Du meinst, du solltest diesen Moment mit den anderen Mitarbeitern teilen?“

Steven: „Ja, genau. Zeig es deinem Team. Das macht stolz, und das schafft eine Art Bewusstsein bei allen. „Hey, wenn ich auf solche Momente aufmerksam werde, erhalte ich positive Rückmeldungen. Lass mich das auch versuchen. 'So erzeugt man diesen Flow, glaube ich.“

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Machen Sie das WOW strukturell

„Es geht darum, Raum zu geben und zu ermöglichen“, fährt Steven fort. „Jedes Unternehmen hat diese außergewöhnlichen Momente, in denen man einen WOW-Moment schaffen kann. Es muss aber nicht immer spontan sein, es gibt auch wiederkehrende Gelegenheiten. Das passiert in jeder Branche. Jedes gute Restaurant weiß, dass es einen monatlichen Heiratsantrag gibt. Stellen Sie sicher, dass Sie darauf vorbereitet sind und machen Sie etwas Besonderes daraus. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter und geben Sie ihnen die Tools und Rahmenbedingungen, um diese Momente unvergesslich zu machen. Entlasten Sie sie. Lassen Sie sie nicht um sich selbst herumwursteln, sondern bieten Sie Ideen und Lösungen auf einem Silbertablett an. Eine Art von Auswahl und Mischung: Das passiert, also mache ich das so.“

„Vergleichen Sie es einfach mit Fluglotsen. Sie haben klare Routinen für alltägliche Situationen, aber ein Stapel ausgeklügelter Szenarien ist auch bereit für unerwartete Ereignisse. Mit dieser Struktur geben Sie Ihren Mitarbeitern Orientierung und machen diesen glänzenden Diamanten zu einem natürlichen Bestandteil Ihres Angebots.“

Dolf: „Ja, das ist nett. Deshalb ist es auch wichtig zu analysieren, was gut funktioniert. Wenn jemand einen WOW-Moment kreiert, schauen Sie sich mit dem Team an, was passiert ist und wie das passiert ist. Oft können Sie darin ein Muster entdecken und es in Ihren Standardservice integrieren. Auf diese Weise wächst Ihr Unternehmen weiter. Teilen Sie beispielsweise jeden Monat die WOW-Momente in Ihren Teambesprechungen mit.“

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Verschiedene Arten von Mitarbeitern

Dolf: „Ich rätsele immer noch über Leute, die dafür ein Radar haben, und über Leute, die das nicht haben. Meiner Meinung nach spielt hier auch das Gefühl von Hektik eine Rolle. Haben Sie einen freien Kopf, wenn sich die Gelegenheit bietet?“

Steven: „Ja, in jeder Gruppe gibt es eine Reihe von Leuten, die daraus viel Energie schöpfen. Du musst sie nicht inspirieren, das kommt eigentlich von selbst.“

Dolf: „Als Manager müssen Sie möglicherweise auf solche Personen abzielen. Gebt ihnen etwas Freiraum, um dieses WOW zu kreieren und es mit den anderen zu teilen.“

Steven: „Ja, man muss gegenüber dieser Gruppe einen anderen Führungsstil anwenden als gegenüber den anderen. „Man muss der Gruppe von Mitarbeitern, die aus diesem Raum Energie schöpfen, etwas geben und sie zur Verantwortung ziehen. Sie sollten die Gruppe inspirieren und unterstützen, die das wirklich will, aber für solche Momente weniger Aufmerksamkeit hat. Und ich denke, du musst auch akzeptieren, dass es immer einen Teil deiner Leute gibt, der das niemals aufgreifen wird. Aber weißt du, wenn eine Menge Leute aktiv daran arbeiten, ist das schon fantastisch.“

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Reflexion und Aktion

„Wow-Momente sind selten Zufälle“, sagt Steven. „Man muss sie definieren, fördern und kultivieren. Die meiste Zeit werden sie geleitet. Die Leute überschätzen, was Authentizität bewirken kann. Wenn du sagst: „Sei du selbst und erschaffe WOW-Momente“, passiert überhaupt nichts. Aber ein gut inszenierter Moment fühlt sich authentisch an. Und wenn du das richtig machst, macht es automatisch Spaß. Dann machen es die Leute irgendwann spontan.“

Dolf kommt zu dem Schluss: „Für mich ist die Lektion, dass explizit, wie so oft, enorm hilft. Was ist die Standardeinstellung? Was können Kunden immer erwarten? Darüber hinaus sind Inspiration und klare Rahmenbedingungen unerlässlich, um diese WOW-Momente zu schaffen. Es kommt darauf an, darauf zu achten, was Ihnen wirklich wichtig ist. Das erfordert Führung und echte Aufmerksamkeit für Ihre Mitarbeiter.“

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Wie inspirierst du dein Team?

Wie sorgen Sie für WOW in Ihrem Unternehmen? Das Buch Der Rohdiamant von Steven ist ein guter Ausgangspunkt, um darüber nachzudenken. Teilen Sie Ihre Erkenntnisse mit Ihrem Team und entdecken Sie gemeinsam neue Möglichkeiten, Kunden wirklich zu überraschen.

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