Iedereen praat over klantbeleving, maar hoe vaak lukt het écht om je klanten met een WOW-moment te verrassen? In dit artikel delen Steven van Belleghem en Dolf L’Ortye een aantal inzichten en enkele praktische tips rondom het creëren van die geweldige klantervaring. Hoe expliciteer je jouw standaard dienstverlening? Hoe faciliteer en inspireer je je team om die WOW-momenten te creëren? En welk leiderschap is nodig om dat mogelijk te maken?

‍

Begin bij de basis

In november ging Summiteers met het hele team naar Parijs voor een lustrumreis. Een uitgelezen moment om samen te genieten van lekker eten, verhalen op te halen en nieuwe herinneringen te maken, maar ook een kans om te leren en geïnspireerd te worden. Tijdens een masterclass op de eerste dag deelde Steven Van Belleghem, expert op het gebied van customer experience, zijn inzichten uit het boek ‘De Ruwe Diamant’. Hoe zorg je ervoor dat je die uitzonderlijke WOW-factor creëert?

Dolf trapt af: “Na jouw masterclass stapte ons hele team supergeïnspireerd de trein in. Iedereen dacht na over de WOW-factor en hoe we die als dienstverlenend bedrijf kunnen bieden. Toen we de volgende ochtend de resultaten uit die treinbrainstorm met elkaar deelden, viel me iets op. We zitten als team goed op één lijn over wat we doen, maar er waren ook nuanceverschillen. Sommige dingen die de één als onze standaard dienstverlening ziet, beschouwt een ander als een WOW-moment voor een klant. Dat zette me aan het denken.”

“Als je de stap wil maken naar écht sprankelende dienstverlening, die shiny diamond zoals jij beschrijft in je boek De Ruwe Diamant, dan moet je eerst haarscherp krijgen wat een klant altijd mag verwachten. Gewoon opschrijven en met elkaar bespreken: wat is onze standaard nu precies? Dat zijn we intern nu verder aan het uitwerken. Sommige dingen zijn meetbaar en tastbaar zoals ‘we maken geen spelfouten op onze slides’, andere zitten meer in de sfeer van beleving zoals ‘Summiteers zijn altijd positief ingesteld’.”

“Pas als je dat helder hebt, kun je gaan kijken hoe je daarbovenop die WOW creëert. Zo’n WOW-moment vind ik echt fascinerend. Want: wat zorgt er nu voor dat je mensen zo’n moment kunnen en willen creëren voor klanten? Wat ik mooi vind in jouw verhaal, Steven, is hoe je benadrukt hoe belangrijk inspiratie is. Voorbeelden geven. Wat is WOW eigenlijk? Waar kan ik aan denken? En, zoals je in je boek beschrijft, er moeten ook kaders zijn, zoals een budget. Je kunt mensen niet eindeloze ruimte geven om WOW te creëren, daar komen ze niet uit.”

“Dus inspiratie en kaders zijn onmisbaar. Ik denk ook dat er daarnaast een bepaalde aanwezigheid in het moment nodig is, een soort ruimte of rust die een medewerker ervaart, om te zien dat dat moment een kans voor een WOW-moment is en er naar te handelen.”

‍

Waarden vertalen naar concreet gedrag

Steven sluit aan: “Interessante dingen die je zegt, Dolf. Het is belangrijk om met je team te bespreken wat je ziet als normale service en wat je uitzonderlijke service noemt. In elk bedrijf bestaan daar verschillende visies over. Vaak lopen discussies vast omdat niemand het écht benoemt. Dat is precies waar je moet beginnen. Maak helder wat de standaard is. Blijf daarbij niet hangen in vage termen zoals ‘vriendelijk’ of ‘respectvol’. Dat zijn waarden, en daar heeft iedere persoon een ander beeld bij. Het gaat om concreet gedrag. Hoe snel wil je reageren? Wat is je tone of voice? Welke kwaliteit wil je nastreven?”

“Een goed voorbeeld vind ik TORFS, een Belgische schoenwinkelketen die bekend staat om klantgerichtheid. De vorige CEO, Wouter Torfs, hoorde vaak: ‘Bij jullie zit dat gewoon in het DNA.’ Maar Wouter was heel duidelijk: ‘Klantgerichtheid zit niet in ons DNA, het zit in hoe we mensen coachen.’ Bij TORFS weten medewerkers precies wat er van hen wordt verwacht. Zo begroeten ze elke klant bij binnenkomst met een enthousiast ‘Welkom bij TORFS’. Dat gedrag is inmiddels voor elke medewerker vanzelfsprekend, maar dat is ooit bewust geïntroduceerd en scherp gedefinieerd. Het zijn precies die kleine, duidelijke gewenste gedragingen die medewerkers scherp moeten hebben.”

‍

Uitzonderlijke service: ruimte geven en faciliteren

Steven vervolgt: “Als je die basis op orde hebt, komt de volgende stap: ruimte creëren voor uitzonderlijke service. Veel mensen worden daar nerveus van. Ze denken: ‘Ik heb het al druk, en nu moet ik óók nog spectaculaire dingen doen.’ Maar uitzonderlijke service zit vaak in kleine dingen. Het gaat om het vermogen om te zien wat een klant op dat moment nodig heeft. Dat vraagt focus en rust.”

Hij geeft een ander sprekend voorbeeld: “Ik was een fotoboek aan het maken en liep tegen een probleem aan. De klantenservice van Smartphoto reageerde snel met een workaround. Drie weken later kreeg ik een bericht van dezelfde dame van de klantenservice: ‘We hebben het probleem structureel opgelost, je hoeft die workaround niet meer te doen.’ Dat extra berichtje was niet nodig, want mijn probleem was al opgelost. Maar dat zo’n medewerker toch nog even de moeite neemt, nog even aan mij denkt, dat voelde oprecht als die WOW. Het zijn vaak van die kleine symbolische dingen.”

Dolf vult aan: “Precies dat. Hoe zorg je er nu voor dat iemand die ruimte voelt en pakt? Je moet als leidinggevende je medewerkers die ruimte ook geven én die moeten ze ook voelen om in te spelen op die momenten. Jij wist in feite helemaal niet dat je die behoefte had, maar die medewerker had daar blijkbaar een soort radar voor.”

Steven: “Ja, als leidinggevende moet je begrijpen dat niet iedereen automatisch die voelsprieten heeft. Sommige mensen hebben meer structuur of inspiratie nodig. Anderen doen het vanzelf, omdat ze daar energie van krijgen. Doe aan joy spotting en zet dat geslaagde moment in the spotlight.”

Dolf: “Dus je bedoelt dat je dat moment moet delen met de andere medewerkers?”

Steven: “Ja, precies. Laat het zien aan je team. Daardoor ontstaat er trots, en dat zorgt voor een soort bewustwording bij iedereen. ‘Hé, als ik alert ben op dat soort momenten, krijg ik positieve feedback. Laat ik dat ook eens proberen.’ Zo creëer je die flow, denk ik.”

‍

Maak de WOW structureel

“Het draait om ruimte geven én faciliteren”, vervolgt Steven. “Elk bedrijf kent die uitzonderlijke momenten waarop je een WOW-moment kunt creëren. Maar het hoeft niet altijd spontaan, er zijn ook terugkerende kansen. Dat gebeurt in elke branche. Elk goed restaurant weet dat er maandelijks een huwelijksaanzoek komt. Zorg dat je daarop voorbereid bent en maak er iets bijzonders van. Faciliteer je medewerkers en geef ze de tools en kaders om die momenten onvergetelijk te maken. Ontzorg ze. Laat ze niet zelf aanmodderen, maar bied ideeën en oplossingen aan op een presenteerblaadje. Een soort pick and mix: dit gebeurt, dus ik pak het zo aan.”

“Vergelijk het maar eens met luchtverkeersleiders. Voor dagelijkse situaties hebben ze duidelijke routines, maar ook voor onverwachte gebeurtenissen ligt een stapel uitgewerkte scenario's klaar. Met die structuur geef je je medewerkers houvast én maak je die shiny diamond een vanzelfsprekend onderdeel van je aanbod.”

Dolf: “Ja, dat is mooi. Het is dus ook belangrijk om te analyseren wat goed werkt. Wanneer iemand een WOW-moment creëert, kijk dan met het team naar wat er gebeurde en hoe dat kwam. Vaak kun je er een patroon in ontdekken en het integreren in je standaard service. Zo groeit je organisatie steeds verder. Deel de WOW-momenten bijvoorbeeld iedere maand in je teamoverleg.”

‍

Verschillende typen medewerkers

Dolf: “Ik zit nog wat te puzzelen op mensen die hier een radar voor hebben en mensen die dat niet zo hebben. Gevoel van drukte speelt hier volgens mij ook een rol. Heb je er mind space voor als de kans zich voordoet?”

Steven: “Ja, in iedere groep heb je een aantal mensen die hier veel energie van krijgen. Die hoef je niet te inspireren, dat gaat eigenlijk vanzelf”.

Dolf: “Als leidinggevende moet je dergelijke mensen wellicht ear marken. Geef ze wat ruimte om die WOW te creëren en te delen met de rest”.

Steven: “Ja, je moet naar die groep een andere leiderschapsstijl hanteren dan naar de rest. "De groep medewerkers die hier energie van krijgt, moet je de ruimte geven en verantwoordelijk maken. De groep die het wel graag wil, maar minder een radar heeft voor dit soort momenten, moet je inspireren en faciliteren. En ik denk dat je ook moet accepteren dat er altijd een deel van je mensen is die dit nooit zal oppakken. Maar weet je, als een behoorlijk deel er actief mee bezig is, dan is dat al fantastisch.”

‍

Reflectie en actie

“WOW-momenten zijn zelden toeval,” zegt Steven. “Je moet ze definiëren, faciliteren en cultiveren. Meestal zijn ze geregisseerd. Mensen overschatten wat authenticiteit kan doen. Als je zegt: ‘Wees jezelf en creëer WOW-momenten,’ dan gebeurt er helemaal niks. Maar een goed geregisseerd moment voelt juist wél authentiek aan. En als je dat goed aanpakt, wordt het vanzelf leuk. Dan gaan mensen het uiteindelijk spontaan doen.”

Dolf sluit af: “Voor mij is de les dat expliciteren, zoals zo vaak, enorm helpt. Wat is de standaard? Wat mogen klanten altijd verwachten? Daarnaast zijn inspiratie en duidelijke kaders essentieel om die WOW-momenten te creëren. Het komt neer op aandacht geven aan wat je écht belangrijk vindt. Dat vraagt om leiderschap en oprechte aandacht voor je mensen.”

‍

Hoe inspireer jij jouw team?

Hoe zorg jij binnen jouw organisatie voor WOW? Het boek De Ruwe Diamant van Steven is een geweldig startpunt om hierover na te denken. Deel jouw inzichten met je team en ontdek samen nieuwe manieren om klanten écht te verrassen.

Benieuwd hoe wij onze inzichten vertalen naar onze dienstverlening? Volg onze LinkedIn-pagina of neem contact op met Summiteers.