De zorgsector staat voor flinke uitdagingen, zoals personeelstekorten en beperkte middelen. Als voormalig businessmanager in de zorg- en verzekeringsbranche heeft Carolien Oppeneer gewerkt aan nieuwe initiatieven die bijdragen aan een toekomstbestendig zorgstelsel. In deze blog bespreekt Carolien de noodzaak tot heroverweging van zorgprocessen en de cruciale rol die gedragsverandering daarbij speelt.

‍

Technologie in de zorg

De zorgsector staat onder enorme druk, waarbij het personeelstekort en gebrek aan middelen steeds nijpender worden. Met name het gebrek aan gekwalificeerd personeel vormt een grote uitdaging die we niet meer kunnen negeren. Het is van essentieel belang dat we ons richten op het duurzaam toegankelijk houden van de zorg. Hierbij worden we geconfronteerd met complexe dilemma's die om een passende aanpak vragen. De afgelopen jaren zijn we steeds meer nadruk gaan leggen op het gebruik van technologie om zorgverleners op de werkvloer te ontlasten, zodat zij hun warme handen kunnen inzetten voor de echte zorgtaken. Dit is één van de oplossingsrichtingen om het tekort aan personeel aan te pakken.

‍

Hybride zorg. Samen de verantwoordelijkheid dragen

Daarnaast heeft de Raad voor Volksgezondheid & Samenleving (RVS) in mei vorig jaar het rapport 'Anders leven en zorgen' uitgebracht. In dit rapport pleit de Raad voor een andere verdeling van verantwoordelijkheden binnen de zorg. Het adviesorgaan ziet mogelijkheden in een hybride vorm van zorgverlening, waarbij naast formele zorgverleners ook mantelzorgers en andere informele zorgverleners uit het directe netwerk van de patiënt of cliënt betrokken worden. Hoewel elke zorgorganisatie zich bewust is van het belang om een beroep te doen op het informele netwerk van familie en vrienden, is het nog steeds niet vanzelfsprekend. Wat dat betreft kan de zorg nog veel leren van andere sectoren, waar technologie als vanzelfsprekend wordt ingezet om met een toenemend tekort aan mensen en middelen om te gaan.

‍

Lessen uit andere sectoren

Neem bijvoorbeeld de banksector en mobiliteitssector. Financiële instellingen hebben met veel succes dienstverlening op afstand geïntroduceerd. Klanten kunnen online bankieren, geld overmaken en rekeningen beheren zonder dat ze fysiek naar een bankfiliaal moeten gaan. Dit heeft niet alleen de efficiëntie verbeterd, maar ook het klantgemak vergroot. Een ander voorbeeld komt uit de mobiliteitssector, waar technologie ook heeft geleid tot selfservice-oplossingen. Reisorganisaties en vervoersbedrijven bieden klanten de mogelijkheid om via mobiele apps hun reizen te plannen, tickets te kopen en routes te volgen. Deze digitalisering heeft niet alleen de toegankelijkheid van vervoer verbeterd, maar ook bijgedragen aan het verminderen van lange wachtrijen en fysieke interacties. Hoewel de aard van de dienstverlening in deze sectoren uiteraard totaal anders is dan in de zorg, bieden ze wel inspiratie als het gaat om hoe het anders kan.

‍

Veranderingen nodig op gebied van proces, inhoud én gedrag

Het is onze ervaring dat een succesvolle transformatie niet alleen vraag om herziening van inhoud en proces, maar ook van gedrag. Het kritisch evalueren en aanpassen van alle drie de facetten vormt de kern van de verandering die nodig is voor een toekomstbestendige zorgsector.

Inhoud

Wat betreft de inhoud van de dienstverlening, is het zaak kritisch de rol van professionals te herzien. Welke werkzaamheden moeten écht door professionals ter plekke worden uitgevoerd, welke ondersteuning is op afstand mogelijk, en wat kan – het netwerk van – de cliënt of patiënt zelf? In commerciële sectoren vinden we het vanzelfsprekend om steeds meer zelf te doen, daarbij ondersteund door technologie. Denk aan bovengenoemd voorbeeld van online bankieren. In de zorg zijn we nog steeds gewend dat alle taken worden overgenomen door de zorgorganisatie. Dit is een onhoudbare situatie. Laten we de bril die we dragen in andere sectoren, ook eens in de zorg opzetten om de inhoud en verdeling van rollen te herzien.

Proces

Ook processen moeten we opnieuw bekijken als we de transformatie willen maken naar door technologie ondersteunde (self-)service. Hoe loopt het proces nu? Waar zitten de fricties, welke onderdelen kunnen we automatiseren en welke onderdelen kunnen we – geleidelijk aan –verschuiven van organisatie naar de cliënten of patiënten en hun netwerk? Laten we toewerken naar een geïntegreerde samenwerking, waarbij in het proces veel aandacht is voor informatie- en kennisuitwisseling, zowel ten behoeve van de professional als de cliënt of patiënt.

Gedrag

Het gedrag van zorgverleners in de instellingen is erop gericht alle zorgtaken over te nemen, en cliënten, patiënten en hun omgeving zijn eraan gewend om dit te laten gebeuren. Mensen zijn gewoontedieren. Als we eenmaal gewend zijn aan bepaalde kaders, vervallen we snel terug in het gedrag dat daarbij hoort.

Het veranderen van dit gedrag is, zeker in de zorg, een van de meest complexe elementen. Het actief betrekken van informele zorgverleners vraagt veel van het personeel, dat toch al een grote werkdruk ervaart. Het vraagt ook veel van de informele (mantel-)zorger. Het gaat immers ook om een ingrijpende omslag in hun mindset.

Een omslag in het maatschappelijk perspectief op de omvang van de rol van zorgorganisaties is noodzakelijk, maar vereist betrokkenheid van meer stakeholders. Dat kan complex zijn, maar niets stopt je om te beginnen bij wat je wél zelf kunt beïnvloeden. De mindset op de werkvloer van de formele zorgverlener ligt binnen de invloedssfeer van de zorgorganisatie.

‍

Hoe kunnen wij helpen?

Wat kan Summiteers in deze omslag betekenen? Wij kunnen zorgorganisaties helpen om opnieuw naar de inhoud, het proces en het gedrag te kijken en een nieuwe visie te creëren én uit te voeren. Het opstellen van een plan, dat is één, maar een plan dat in een lade belandt, heeft weinig effect. Het draait uiteindelijk om de uitvoering en dát is waar de kracht van Summiteers ligt. Kun jij onze hulp hierbij gebruiken? Neem contact met ons op.

Wel interesse, maar nog niet klaar voor de reis? Volg onze LinkedIn-pagina en laat je inspireren.

‍